从iHome计划看员工满意度管理

by 博主 2013.6.3 13:52
      在某新闻报道中看到“在CPI和房价居高不下之时,继腾讯之后又一家互联网公司宣布为员工提供现金福利。阿里巴巴集团9月16日宣布将推出30亿元的“iHome”置业贷款计划,并投入5亿元成立教育基金,解决员工子女的学前和小学教育问题,同时,给基层员工发放超过4000万元的一次性物价和子女教育补贴。”

对于阿里巴巴的员工这无疑是个利好消息,他们中的一部分人一定会兴奋的自愿加班好久,也肯定有部分人会说折现发了不是更好,甚至也会有人骂娘“你们都住别墅了我连个厕所都买不起,贷款也要还不是”...姑且不论大家怎么想,我们都会发现,想让员工满意度提高--很难,这跟单位食堂满意度怎么都提不高是一个表现,鱼翅上了人家却哭着喊着要喝棒子面粥,如此,马总这样的企业家不是得感慨“我本将心向明月,奈何明月照沟渠”,冤死了~

所以,对于员工满意度,我有话要说~

1、我们必须正确认识员工满意度,别忽悠员工也别忽悠自己!

员工满意度是员工的期望和实际感知间的差异反馈,这与前面文章讲到的客户感受值是同一类问题,群体性结果不代表个体性感受,同时,员工满意度的曲线不是螺旋上升的,而是抛物线式的,越往后提升的代价越大效果越不明显,所以,我们的企业如果认为自己可以一直持续的提升员工满意度,我想在现在个人认知水平的情况下是很不现实的理想,所以说什么员工满意度能持续改善、需要持续经营的概念都是不健全不符合现状的。同时,员工满意度很多时候被当做一个KPI指标量化了,甚至,很多时候这是一个公司级指标,但,实际上,员工满意度与企业的组织绩效方方面面都相关,又都不相关,因为不是直接相关的,我们很难建立模型测量清楚,员工满意度提升一个百分点,销售额可以提升多少,离职率可以降低多少,那是不是员工满意度就不重要呢?也不是,企业是人组成的,人不满意的时候啥事情都可能出现,在这个角度看我们可以认为企业的价值是从员工-客户-股东这个方向去转移的,其中任何一个环节出问题那企业都会出问题,所以让员工满意是企业的重要任务和社会价值责任的体现。

基于这个认识和理解,我们需要的是将员工满意度框定在一个合理的范围内,使其在上下限值间稳定波动即可,不要低于下限值,低于这个值员工会不跟你玩,高于这个值,提升成本过高,提升效果不明显,企业成本浪费,所以,我认为员工满意度是需要管理的,管理的方式应该是全生命周期和分对象的,我们不能等别人不满意的时候再去救火,也不能对员工的合理期望视而不见,更不能不分对象的撒胡椒面式的乱管理。对于员工管理度的管理,企业不能糊弄自己也不能糊弄员工,这个世界,没有谁比谁更聪明。

2、正确管理员工满意度要能回答几个基本问题!

所有基本的问题都可以用5W1H问到,对于员工满意度的管理,我们也可以沿用这个思路:who,管理谁的满意度,显然管理者和操作工,他们的期望是不同的,他们对于企业的要求也是不同的,如果你拿同一个标准去管理,那总会有人不满意,我们无法针对每个人去管理他的满意度,但我们可以有方法按照群体去稍微精确些管理;when,什么时间节点管理员工满意度,每年2次吗?呵呵,很多企业是这样发问卷的吧,或者出现大面积不满的时候才注意到?我认为从一个员工前来面试到离开公司,这个全周期都需要,套用选育用留的四字真言,每个阶段,我们都需要有响应的策略来管理,比如入职后,我们重点的管理员工的期望值,调节感受差异性,员工离职后,我们重点管理满意度的延伸和不满的消除等等;where,在那些地方管理员工满意度,从大的方面来说就是”期望值,感受值,供给值 “这三地方,期望值是员工想要的,感受值是员工感觉到的,供给值是企业实际提供的,我们往往只重视了供给值,把企业累死也无法提升到一个合理的满意度值,问题就出在这里;what,管理满意度的什么,首先,我们说每个企业的情况不同,需要知道自己的企业有什么,没什么,能给什么,不能给什么,当然这是需要真诚的底线的,你说我企业小什么也给不了但我可以给你高提成,等人家业绩回来了,你又不兑现了,这样虚假的给,是会得到加倍的恶果的;其次,要清楚员工希望能得到什么,物质的、精神的、事业的,短期的、长期的、员工个人的、妻子家人的...搞清楚这两点,结合企业现在的做法,就可以得出,你的员工对什么在意,这是触发他满意或不满意的核心,抓住问题的核心就会有的放矢;why,为什么管理员工满意度,前面我们说了,这个员工满意度虽然重要,但是是个虚值,企业要搞清楚在你的企业,你管理员工满意度的目的是什么,你要想着提高了员工满意度那你的组织绩效就高,那估计你会失望,真诚的回答这个问题,并与你的员工交心沟通,我们才可以测算到你的企业,员工满意度管理的上下限框值是多少,很多时候我们吃亏都不应怨天尤人,因为我们都是口是心非的,或者自以为是的。 how,怎么去管理,简单说就是:“全周期,分群体,抓三层,改重点”的方法+真诚的心态和态度+共同的理想价值观文化,立体化管理。

3、如何测量员工满意度?

对于员工满意度的测量,这是我们过去非常擅长的地方,“量表与问卷满天飞,纸质与网上齐唱和”,我不知道,这样的测量结果对于企业而言,是不是能真正的找到提升方法,因为目前的国内企业,在各个层面都是非常差的,这样的测量结果,如果量表设计不全,容易使问题显性化,即将员工的不满意导向最为易于表达的内容,比如伙食住宿上班时间啥的,如果设计很全,那又会变成对于企业的管理诊断,方方面面都是问题百出的,在实践过程中,我们总结需要对所区分的群体有一个基础的预测,这个预测最好是面谈,而且是无压力环境下的,CAPI、CATI都不行,通过这样的面谈,我们基本可以掌握这个群体所关系的问题是那些,依据此设计量表,才容易抓住问题的重点。一般需要经过“群体性预测-群体性测量-问题性测量”三个步骤,才能比较准确的反映问题。

测量不是问卷,这个工作应该是时时刻刻去进行的,也应该是各级管理者的一项基本工作,只有这样,才能未雨绸缪而不是亡羊补牢,员工满意度管理不是HR的工作,这也是最基本的认识,在测量中,我们也发现一些更有价值的东西,比如新员工的融入周期,新老员工离职不满的积累期,员工工作疲劳周期,名义薪酬与实际薪酬的感知,工作与生活平衡影响等,这些数值比单纯员工满意度数值对企业而言更有意义,你懂的,不多说了。

4、如何提升员工满意度!

提升员工满意度也必须从”期望值,感受值,供给值“这三地方着手,期望值不是让企业打压员工的期望,而是引导梳理正确的认识,这里面对于企业文化,领导人的魅力等有很大依赖,曹操可以让士兵望梅止渴,你至少让员工背后不要骂你吧;感受值,也是需要引导的,因为不加以引导的感受,那是非常个性化的,得到的结果也很难看,这里面有很多方法,翻翻历史书可以有很多启发;供给值,是企业需要真正改善的,这个是刚性的,在做改善的时候,要有真诚的态度和发自内心的行动,这样员工是可以感受到的,过去皇帝都可以下罪己诏,现在让某些人认识自己的错却都很难,还别说公开承认了。

员工满意度决定了企业气质和精神面貌,那些有妥善管理策略和方法的企业终将在激烈竞争中脱颖而出,我曾看到一篇文章,某个企业一名离开的员工,当他每次出差去原来公司时,都会去看一看坐一坐,而不管认识的或者不认识的同事,都会热情招待他,更为重要的是,他们都亲切的发自内心的把公司称呼为--家 ...

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